Un call-center est le nom anglais pour désigner un centre d’appels. Ce lieu est constitué d’un grand nombre de téléopérateurs, ayant chacun son poste de travail téléphonique. Les call-center sont dédiés à des actions de télémarketing, dont le but est de traiter le plus grand nombre d’appels.

Ces centres ont un double-statut : les appels peuvent être entrants, le centre d’appel possède alors en quelques sortes un statut de service après vente, mais ils peuvent également être sortants, le call-center se transforme alors en centre de prospection téléphonique.

Par ailleurs, le centre d’appel peut se situer au sein d’une entreprise, ce sont donc des salariés qui effectuent les appels, ou alors cette entreprise peut choisir de sous-traiter ce type d’opération à un call-center spécialisé. Dans ce dernier cas, la difficulté est de trouver le bon.

Le téléphone étant le système de communication le plus rentable, une entreprise peut choisir cette stratégie marketing en la sous-traitant à un call-center. Il existe cependant de nombreux centres d’appels et choisir la bonne n’est à première vue pas une chose facile.

Pour ce faire, il faut tout d’abord choisir un call-center approprié au domaine de l’entreprise (ressources humaines, immobilier, informatique…). L’entreprise peut également choisir un centre d’appel spécialisé selon le but de la démarche (vente, information, prospection…), ainsi que de la cible visée (particulier ou professionnel, association,…).

Il faut ensuite se renseigner sur le centre d‘appel choisi, par exemple évaluer le taux de satisfaction, vérifier ses références, sa crédibilité et rechercher depuis combien de temps ce centre effectue t’il ce type de prestation.